Organizațiile enterprise rareori pornesc de la o foaie albă. Au platforme de comunicații, CRM, ERP, aplicații proprii, baze de date, soluții de contact center și procese construite în ani.
De aceea, un proiect de transformare care presupune înlocuirea simultană a tuturor sistemelor este adesea prea riscant, prea scump sau pur și simplu imposibil.
Începe cu capabilitățile, nu cu produsele
În loc să privim fiecare aplicație ca pe un bloc indivizibil, putem identifica ce capabilități oferă: identitate, voce, mesagerie, date despre client, inventar, reguli, documente, workflow.
Apoi proiectăm procesul folosind capabilitățile existente și adăugăm doar ceea ce lipsește.
Stratul de orchestrare
Un strat de integrare/orchestrare poate coordona evenimentele dintre sisteme fără să mute toate datele într-o singură aplicație. El știe când trebuie citite informații, când trebuie actualizat un sistem și când trebuie creată o activitate pentru un om.
Această abordare permite modernizarea incrementală.
Un exemplu simplu
Un client contactează compania. Platforma de comunicații gestionează conversația. CRM-ul furnizează contextul. ERP-ul oferă informația despre comandă. Un workflow creează acțiunea de back office. Sistemul trimite notificarea când cazul este închis.
Niciunul dintre sisteme nu trebuie să devină „platforma care face tot”. Trebuie doar să existe un fir coerent între ele.
Ce trebuie evitat
- integrarea punct-la-punct pentru fiecare nouă cerință;
- duplicarea datelor fără proprietar clar;
- logica de proces ascunsă în scripturi greu de urmărit;
- dependența de o singură interfață pentru întregul ecosistem;
- automatizări fără observabilitate și tratarea excepțiilor.
Concluzie
Transformarea enterprise poate fi evolutivă. Dacă separăm procesul de aplicațiile individuale și folosim integrări bine definite, putem conecta comunicațiile, datele și workflow-urile fără un proiect de tip „big bang”.
