Întrebarea utilă nu este „câte interacțiuni putem automatiza?”, ci „în ce momente AI reduce efortul clientului fără să reducă încrederea, claritatea sau calitatea?”.
Trei roluri diferite pentru AI
AI poate asista un angajat, poate recomanda o acțiune sau poate executa autonom un pas. Aceste roluri au niveluri diferite de risc și nu trebuie amestecate.
Momente bune pentru automatizare
Clasificarea solicitărilor, sumarizarea, căutarea în knowledge, completarea datelor și solicitările repetitive cu reguli clare sunt de obicei puncte bune de pornire.
Momente în care omul rămâne esențial
Negocierea, reclamațiile sensibile, situațiile atipice, retenția și interacțiunile cu impact emoțional sau financiar mare au nevoie frecvent de context și responsabilitate umană.
