CRM (Customer Relationship Management)

se referă la practica și tehnologia utilizată pentru gestionarea relațiilor cu clienții într-o organizație. Există două tipuri principale de CRM: CRM pentru vânzări și CRM pentru suport clienți. Deși ambele se concentrează pe gestionarea relațiilor cu clienții, există diferențe în funcționalitățile și scopurile lor specifice.  

CRM pentru vânzări (Sales CRM):

CRM-ul pentru vânzări este conceput pentru a sprijini eforturile de vânzare ale unei organizații. Scopul principal al acestuia este să urmărească și să gestioneze procesul de vânzare, să monitorizeze interacțiunile cu potențialii clienți și să îmbunătățească eficiența echipei de vânzări. Funcționalitățile tipice ale unui CRM pentru vânzări includ:

1. Managementul prospectelor și al oportunităților de vânzare: CRM-ul pentru vânzări ajută la urmărirea și gestionarea stadiilor de vânzare, de la identificarea prospectelor până la încheierea tranzacțiilor.
2. Urmărirea interacțiunilor cu clienții: CRM-ul permite înregistrarea și urmărirea interacțiunilor cu clienții, cum ar fi apelurile telefonice, e-mailurile, întâlnirile și propunerile comerciale.
3. Analiza vânzărilor: O funcționalitate importantă a CRM-ului pentru vânzări este generarea de rapoarte și analize despre performanța vânzărilor, precum și despre previziuni și tendințe de vânzare.

 

CRM pentru suport clienți (Customer Support CRM):

CRM-ul pentru suport clienți se concentrează pe gestionarea relației cu clienții după finalizarea vânzării, în scopul furnizării unei asistențe și suport de calitate. Scopul său principal este să gestioneze și să răspundă la solicitările și întrebările clienților într-un mod eficient și personalizat. Funcționalitățile tipice ale unui CRM pentru suport clienți includ:

1. Urmărirea și gestionarea solicitărilor clienților: CRM-ul pentru suport clienți permite înregistrarea și monitorizarea cererilor și întrebărilor clienților, asigurându-se că acestea sunt rezolvate într-un mod rapid și eficient.
2. Baza de cunoștințe și gestionarea cazurilor: CRM-ul oferă acces la o bază de cunoștințe pentru a ajuta reprezentanții de suport să găsească răspunsuri rapide și soluții la problemele clienților. De asemenea, ajută la urmărirea și gestionarea cazurilor deschise și a timpului de rezolvare.
3. Managementul contactelor