Organizațiile investesc mult în punctele vizibile ale experienței: website, aplicație mobilă, contact center, chatbot, magazine. Este firesc, pentru că aici clientul interacționează direct cu brandul.
Dar multe experiențe slabe nu sunt create în front office. Sunt create după interacțiune, când solicitarea intră într-un proces intern fragmentat.
Clientul nu vede organigrama
Pentru client, „am vorbit cu contact center-ul” și „aștept departamentul operațional” fac parte din aceeași experiență. Transferul intern nu îi schimbă așteptarea.
Dacă front office-ul răspunde imediat, dar rezolvarea durează zile din cauza unui back office manual, experiența totală rămâne slabă.
Momentele invizibile care afectează CX
- introducerea aceleiași informații în mai multe sisteme;
- aprobări care nu au SLA;
- documente procesate manual;
- escaladări fără proprietar clar;
- lipsa unei vederi comune asupra statusului;
- notificarea clientului abia după ce acesta revine cu o întrebare.
Leagă indicatorii de CX de proces
CSAT și NPS sunt utile, dar nu explică întotdeauna cauza. Pentru un proces concret, aș corela feedback-ul cu timpul de rezolvare, numărul de handoff-uri, procentul de rework și cazurile în care clientul a trebuit să contacteze compania din nou.
Așa putem vedea unde experiența este afectată de mecanica internă.
Front office-ul trebuie să vadă procesul
Un agent sau un consilier are nevoie de status real, nu de promisiuni generale. Dacă poate vedea unde este cererea, cine lucrează la ea și ce termen există, conversația cu clientul devine mai precisă.
Ideal, clientul primește proactiv actualizări fără să fie nevoit să întrebe.
Concluzie
Customer Experience este rezultatul întregii organizații. Interfața poate crea o primă impresie bună, dar procesul din spate decide dacă promisiunea este respectată. De aceea, proiectele de CX și proiectele de automatizare ar trebui să se întâlnească mult mai des.
